Come migliorare, archiviare e gestire le relazioni con i clienti che derivano dalle tue pagine social

Un Social CRM consente, a ogni azienda, di rendere più fluida la comunicazione con i propri clienti acquisiti via Social.
Diamone anzitutto una definizione. Secondo Wikipedia:
 

«Il Social CRM (Customer Relationship Management via Social) è l’uso nell’ambito dei servizi social di tecniche e tecnologie per la gestione della relazione con il cliente».

 
Ciò significa che, a differenza del CRM tradizionale che gestisce e archivia dati e processi sul cliente per le forze vendita, il Social CRM archivia e gestisce le relazioni e i dati social.
I benefit sono i seguenti:
 

  • Migliora le relazioni via social;
  • servizi di assistenza social;
  • strategie personalizzate di comunicazione;
  • accumulazione dei dati social.

Domande e risposte

Oggi, tante aziende hanno dei canali social che si comportano alla maniera di uno “stream”, come un semplice flusso. Ma grazie all’aggiunta di politiche e strategie di Social CRM, tale flusso può essere capitalizzato, ossia archiviato, generando nuove possibilità di analisi. Domande quali:
 

  • Quale fan ha fatto più attività?
  • Chi mi apprezza di più?
  • Quale fan mi apprezza di meno e si lamenta?
  • Quale fan è un cliente o un prospect ed ha potenziale d’acquisto?
  • I miei migliori fan?
  • Quali possiamo considerare brand ambassador o influencer on line?
  • e altre.

 
Le risposte a questi quesiti dipendono dall’archiviazione dei dati dei follower in un apposito Social CRM, come del resto, l’elaborazione delle informazioni di flusso mediante le statistiche e le informazioni standard come nel caso dei Social Insight. Un CRM ci permette di utilizzare canali specifici in base al tipo di cliente e alla tipologia di offerta ideata.

Una seconda giovinezza

Oggi, proprio con l’aggiunta delle funzionalità legate ai social, i CRM vivono la loro epoca d’oro. Di fatti, un Social CRM aiuta le aziende nella raccolta delle informazioni utili in merito a customer satisfaction degli utenti, brand, servizi offerti o prodotti specifici.
Se in passato l’uso dei CRM era prevalentemente tecnico-centrico, oggi la prospettiva è quella dettata da colossi aziendali come Amazon, potremmo dire customer-centrica. In sostanza, le strategie comunicative sono cucite addosso alle esigenze dei clienti e questo comporta un’essenziale raccolta dati prima, dopo e durante questo processo.

Un caso specifico

Prendiamo come esempio il caso della compagnia aerea Lufthansa e il suo modo interagire con i clienti su Twitter.
il profilo Twitter di Lufthansa
La compagnia aerea tedesca si ritrova a gestire le lamentele di un utente, sfortunatamente, come vedremo, di un utente che su Twitter ha molti follower.
il tweet di un cliente Lufthansa e il Social CRM
 
Tim, utente molto attivo (1200 tweet e quasi 6000 follower), lamenta di una notifica della cancellazione del volo via mail nel cuore della notte e una serie di altri problemi. In questo caso, il CRM collegato agli strumenti di social engagement della compagnia ha allertato la stessa della piccola crisi in atto e i tempi di reazione (le scuse) sono stati immediati.

Multicanalità

Un Social CRM permette di tenere traccia di un contatto pervenuto tramite Twitter, Facebook o LinkedIn e di gestire la comunicazione in maniera più rapida, anticipando bisogni ed esigenze. Perché, come notiamo dall’esempio, oggi è l’utente/cliente che si appropria della conversazione.
Dunque, un Social CRM è fondamentale per organizzare, automatizzare e sincronizzare quelle aree di un’azienda che si rapportano con i clienti (back-off). Le informazioni sui customer, sui prospect o sui lead, possono così essere comparate e ampliate grazie ai dati che giungono dai canali social media.
Quali sono i suoi vantaggi? Un Social CRM consente di:
 

  • Fornire assistenza clienti nelle piattaforme online utilizzate dai clienti;
  • Interagire con i clienti in tempo reale;
  • Risolvere rapidamente i problemi monitorando i social media per i reclami.
  • Trovare e premiare i sostenitori del brand, cioè clienti che aiutano altri clienti;
  • Ottenere una maggiore visibilità nei luoghi in cui il pubblico impiega di più il proprio tempo;
  • Aumentare l’engagement e approfondire i rapporti di fidelizzazione.


Nella suite di White Rabbit abbiamo incluso un Social CRM capace di compiere ricerche base e avanzate in base alle esigenze di un’azienda. La ricerca avanzata sfrutta la profilazione dei clienti inseriti nel database per produrre liste accomunate da parametri più ampi.

Cosa potrai fare

Dal pannello della dashboard si possono classificare contati per
 

  • Tipologia (follower, prospect, customer, internal user);
  • Provenienza del contatto (sito, mail, inserimento manuale);
  • Tipologia di attività (mail, social, sito, sales);
  • Periodo di svolgimento dell’attività;
  • Tipologia di filtro;

 
White Rabbit è anche in grado di valutare se un fan acquisito è anche, contemporaneamente, un customer o un prospect acquisito via web tradizionale.
Usando un Social CRM come White Rabbit siamo in grado di migliorare:
 

  • le informazioni sull’audience social;
  • le informazioni sulle attività dei singoli clienti;
  • reagire ad azioni social in modo strutturato e con la marketing automation;
  • misurare ed aumentare la Customer Satisfaction;
  • assistere in modo efficace i clienti;
  • capitalizzare nel tempo le informazioni ed i valori social dell’impresa.

 
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