che cos'è la customer segmentation e perchè è fondamentale

La Customer Segmentation o segmentazione del database di clienti, consiste nel raggruppare gli utenti in segmenti specifici secondo caratteristiche ed interessi comuni per finalità di marketing.

Philip Kotler, considerato uno dei massimi esperti in questo ambito, ne parla in questi termini:

Il futuro del marketing risiede nel database marketing, che permette di saperne abbastanza su ciascun cliente per fare offerte adeguate e tempestive, personalizzate e tagliate su misura.

Dalle sue parole si evince come, segmentare la propria audience all’interno di un ecosistema digitale, sia da considerarsi alla base di qualsiasi business strategy poiché, comprendere meglio i bisogni dell’utente, permette di realizzare una comunicazione personalizzata stabilendo così una connessione più profonda tra l’azienda e il cliente stesso.

 

Customer Segmentation: quali vantaggi?

Dopo aver definito il concetto di segmentazione della clientela, passiamo in rassegna alcuni vantaggi dati dall’applicazione di questo approccio:

  • Maggiore comprensione dei desideri e delle esigenze dei clienti;
  • Prodotti diversi per gruppi diversi;
  • Migliore corrispondenza tra i desideri dei clienti e prodotto;
  • Ottimizzazione delle risorse disponibili;
  • Spese di marketing mirate;
  • Vantaggio competitivo.

 
Tra gli altri benefici derivati dalla Customer Segmentation, vi sono: scelta del miglior canale di comunicazione a seconda del pubblico di riferimento, entrata di traffico qualificato sul proprio sito, definizione delle strategie di prezzo e miglioramento del servizio clienti.

La Customer Data Platform di White Rabbit
Lo screenshot mostra come l’utilizzo di specifici software possa agevolarci durante il processo di segmentazione.

Nei paragrafi successivi ne approfondiremo il funzionamento, vedendo inoltre come questi vantaggi si concretizzino all’interno della proposta di valore che l’azienda rivolge al cliente.

 

Organizzare il proprio database grazie ai criteri di segmentazione

Molti di voi avranno intuito come la vera sfida riguardi più l’identificazione dei segmenti che la creazione degli stessi.

Uno dei problemi maggiori consiste, per l’appunto, nel determinare i parametri ritenuti più significativi ai fini di individuare le esigenze del consumatore, avendo sempre in mente gli obiettivi di marketing dell’azienda.

Pur essendovi numerose variabili con cui effettuare la Customer Segmentation, alcuni criteri sono ritenuti generalmente più adatti di altri data la loro spendibilità di utilizzo, di seguito i 4 principali:

  • Demografico: basato principalmente su sesso ed età, può inoltre tenere conto di numerosi aspetti correlati a seconda delle esigenze di business;
  • Geografico: basato sulla geolocalizzazione degli utenti (per città, provincia, regione, Stato o codice postale) è sicuramente uno dei più utilizzati insieme a quello di carattere demografico;
  • Comportamentale: si caratterizza per l’analisi di abitudini, interessi, monitoraggio comportamento di acquisto online, fidelizzazione dei clienti ed individuazione del dispositivo utilizzato;
  • Customer Journey: questo criterio è particolarmente interessante perché ci permette di capire meglio con quale tipologia di utente potremo interfacciarci.

Immagine raffigurante le fasi del customer journey

Schema proposto da tech4t

 
Grazie ad informazioni quali preferenze o frequenza di acquisto, saremo in grado di capire se ci troviamo di fronte ad utenti caldi/freddi, VIP od occasionali, riservando così a ciascuno di essi una comunicazione personalizzata.

Per ora cominceremo dicendo che, nel caso di clienti affezionati, sarà consigliabile riservare loro vantaggi e promozioni esclusive riguardanti sconti da applicare sui prodotti preferiti dimostrando così come la loro fedeltà sia ben riposta; inviare e-mail con le ultime novità ed annesso relativo coupon da spendere sul prossimo acquisto, è invece una delle strategie più efficaci per riattivare i clienti dormienti.

Value proposition: a ogni segmento la sua proposta di valore

Dopo aver analizzato i segmenti, selezionato i criteri ed effettuato le dovute ricerche, è il momento di sviluppare una strategia attraverso una proposta di valore ben strutturata.

La Value Proposition o Proposta di Valore, è quell’insieme di caratteristiche ritenute particolarmente rilevanti dagli utenti relative ai prodotti o servizi che l’azienda offre, permettendole così di distinguersi da eventuali competitors.

La Customer Segmentation ci permette quindi di elaborare value proposition più efficaci, ottimizzando tempo e risorse, mostrandoci anticipatamente con quale tipologia di utenti andremo ad interagire:

1. Potenziali clienti

Coloro che si trovano nella parte più alta del percorso di acquisto, sono atterrati sul sito per la prima volta per diverse ragioni e si stanno facendo un’idea sull’azienda e i relativi prodotti/servizi che offre.

Quale potrebbe essere quindi una giusta proposta di valore da realizzare?

Ad esempio: “Iscriviti subito alla nostra newsletter, in regalo un buono sconto del 10% sul tuo primo acquisto e tanti vantaggi in esclusiva per te.”

2. Clienti propensi all’acquisto

Sono pronti ad acquistare ma non hanno ancora effettuato una conversione e necessitano quindi di un incoraggiamento.

  • Utenti che hanno lasciato la merce nel carrello

Proposta di valore: inviare promemoria in cui si incentiva a portare a termine l’operazione.

“Non lasciarti sfuggire questa occasione: completando l’acquisto entro 48 ore, riceverai un omaggio esclusivo.”

3. Clienti occasionali

  • Utenti che hanno effettuato un acquisto ma non si sono registrati

Proposta di valore: comunicazione personalizzata il cui obiettivo è quello di ottenere una lead che porti in seguito ad un nuovo acquisto.

“Non perderti i vantaggi riservati agli iscritti, per te un buono sconto del 15% da spendere sul prodotto che preferisci, nuova collezione inclusa.”

  • Utenti che hanno acquistato tramite app

Proposta di valore: inviare comunicazione personalizzata che promuovi l’acquisto tramite applicazione.

“Acquistando un prodotto tramite app, la spedizione gratuita è compresa!”

  • Utenti che hanno (o non hanno) completato un ordine negli ultimi 30 giorni

Proposta valore: invio di e-mail personalizzata in cui si comunicano le novità, allegando uno sconto imperdibile che incoraggi all’acquisto.

“È da un po’ che non ci vediamo, ecco uno sconto del 20% da utilizzare su tutto il catalogo, ti aspettiamo!”.

4. Clienti fidelizzati

Coloro che hanno già acquistato ed essendo nella parte più bassa del percorso di acquisto, devono essere convinti a restare.

Proposta di Valore: sconti personalizzati sui prodotti preferiti, visione in anteprima della nuova collezione, accesso riservato ai saldi.

“Private Online Outlet: approfitta del tuo accesso privilegiato per scoprire le nuove promozioni.”

Dopo la consegna, è buona prassi chiedere sempre un feedback in merito all’acquisto, in questo modo dimostrerai che il loro parere conta.

“La tua opinione è importante per noi: facci sapere se il prodotto ha soddisfatto le aspettative.”

5. Clienti dormienti

Coloro che, ad esempio, pur non acquistando da tempo, sono ancora registrati al sito.

Proposta di valore: invio di e-mail nella quale si aggiorna il cliente delle ultime novità, allegando un coupon con uno sconto significativo da spendere sul prossimo acquisto.

Scegliere il momento in cui agire è fondamentale, in questo caso l’occasione potrebbe essere quella di una ricorrenza come il compleanno, sottolineando così che tieni a loro.

“Buon Compleanno! Festeggia con noi approfittando delle offerte che ti abbiamo riservato.”

Non dimenticarti dei Social Media

Attraverso il loro monitoraggio, infatti, sarà possibile selezionare e raggruppare i consumatori per piattaforma, individuando così dove essi siano più attivi.

Un’accurata Customer Segmentation, accompagnata dalla giusta Value Proposition, permette quindi di realizzare una proposta personalizzata in termini di comunicazioneprezzo o servizio per ogni sottoinsieme di pubblico individuato attraverso una miglior comprensione del Customer Journey.

                               

Come può aiutare una CDP nel processo di Customer Segmentation?

Prima di tutto, una Customer Data Platform è lo strumento che consente di racchiudere in un’unica piattaforma il profilo dimensionale completo di attuali e potenziali clienti, aggregando tutti i dati ricavati dalla segmentazione del proprio database di utenti.

Questo avviene perché il software, dopo averli elaborati, li organizza nella CDP garantendo così l’accesso ad informazioni preziose specifiche per ciascun gruppo di utenti.

 
schema cdp | white rabbit
 
Grazie all’utilizzo di tali piattaforme saremo in grado di rispondere più facilmente a domande come:

  • a quale segmento appartiene il tuo cliente?
  • quali sono i suoi intenti di acquisto?
  • per cosa ha mostrato ultimamente particolare interesse?
  • in quali contesti è solito interagire?
  • quali sono le sue preferenze e qual è la sua customer journey?

 

Database sempre aggiornato con la CDP di White Rabbit 

La scelta di utilizzare dati sia di prima che di seconda parte quando si parla di queste tecnologie moderne, risulta particolarmente efficace considerando che l’intero processo abbia come fine la conversione e la fidelizzazione dei clienti.

Non deve stupire quindi il crescente utilizzo da parte delle aziende di queste piattaforme, poiché in grado, per l’appunto, di raccogliere informazioni in un unico luogo rendendole accessibili da più fonti, intuitive e destinate a più canali di comunicazione.

Essendo consapevoli che ogni azienda è unica, il software di White Rabbit è stato programmato in modo da proporre offerte personalizzate a seconda di ogni esigenza; grazie alla nostra Suite inoltre, potrai disporre della visione dei dati del cliente in automatico, senza bisogno di ulteriori costi aggiuntivi o configurazione.

 

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